Hola, le llamo desde el consultorio…

Sí, ese objeto antiguo, blanco, con el que tropezaba a menudo, molesto, acostumbrado a interrumpir cuando menos lo necesitaba, se ha convertido en un elemento esencial de mi trabajo. A veces creo que va a claudicar. Ha trabajado más en 4 meses que en toda su vida anterior.

Por supuesto, me refiero al teléfono.

¡Uy! Éste no, que es muy moderno. El mío es más algo así:

“Office phone” by Karolina Kabat is licensed under CC BY-ND 2.0

Usar el teléfono para comunicar con los pacientes no es algo nuevo para mí. Cuando la única tecnología de la consulta se llamaba BIC®, solo había un teléfono con salida a la calle en el centro y los móviles eran un lujo exótico en un barrio periférico (y además no podías llamar a ellos desde el centro de salud); ya entonces, mi tutor me enseñó que la consulta telefónica tenía mucha utilidad. Y la usábamos, sobre todo, para comunicar resultados de analíticas o hacer seguimiento de síntomas de pacientes en domicilio.

Hace unos años, cuando me reincorporé a la asistencial, me acostumbré a usar el teléfono para cosas similares: resultados de analíticas, respuestas de interconsultas virtuales, sobre todo. Alguna consulta de pacientes también resolvía. Luego, apareció la posibilidad de citar a pacientes con consulta telefónica. Los pacientes la usaban menos que yo, pero también empezaban a conocerla. Y, de paso, se contabilizaba en la agenda como otro paciente más.

Pero lo que ha pasado estos meses sobrepasa muchísimo lo que nunca pensé que haría por teléfono. Ha supuesto una adaptación, mía, de mi compañera enfermera, y de los pacientes. Un aprendizaje a mazazos, corriendo, sin poder mirar un mapa, y sin conocer totalmente el terreno. Bueno, el terreno sí, ya voy conociendo a los pacientes del cupo, tras dos años, y además son mis vecinos, lo que facilita las cosas.

Se podría hacer un análisis profundo de las consultas realizadas, de los procesos resueltos y los no resueltos, de los problemas, de la satisfacción, de los resultados, fortalezas y debilidades de la consulta telefónica. Pero lo voy a dejar para estudios más sesudos y personas con más tiempo. Yo solamente voy a aventurar lo aprendido en este tiempo.

La consulta telefónica es útil. Lo es más en situación de riesgo de contagio entre pacientes, porque evita que se pongan en contacto entre ellos. Y, por supuesto, protege a los profesionales sanitarios, evitando que haya que pasar consulta embutido en un EPI capaz de deshidratar al más lozano. Pero también atenta contra la “sacralidad” del encuentro médico-paciente, del ritual de la consulta presencial. Y eso escuece.

Ahora mismo (advierto que puedo cambiar de opinión en unos días), la consulta telefónica tiene varios usos útiles:

– el triaje: es decir, conseguir una información básica sobre el problema del paciente y determinar el momento y lugar más adecuado para su atención.

– el seguimiento de pacientes ya valorados/conocidos/estudiados/etc.: hacer una consulta de seguimiento de un problema ya atendido (generalmente de manera presencial) y conocer cómo va, o comunicar resultados de pruebas complementarias que ayuden a decidir un diagnóstico o incluso a instaurar un tratamiento poco complejo. En este sentido, hemos hecho seguimiento de pacientes insulinizados, seguimiento de síntomas de pacientes en domicilio (Covid incluido, por supuesto), seguimiento de tratamiento de deshabituación tabáquica, de ansiedad/depresión…

– resolver eso que muchos llaman “burocracia”: resolver problemas con la receta electrónica, imprimir partes de IT cuya fecha no va muy de acuerdo con las revisiones clínicas que necesitas, hacer informes para acceder a prestaciones (dependencia, minusvalía, servicios sociales…) Sí, ya sé que podemos discutir mucho sobre si esto es o no tarea del médico de familia. Bueno, en mi opinión forma parte del plan de cuidados de un paciente y, por tanto, son parte del trabajo de la UAF.

– gestionar las revisiones de pacientes con enfermedades crónicas, para evitar múltiples consultas: programar analíticas, retinografías y citas presenciales de control el mismo día por médico/enfermero, por ejemplo.

– resolver dudas a los pacientes: tratamientos, pruebas, síntomas…

Usar la consulta telefónica nos ha permitido disminuir el número de pacientes que van al consultorio cada día, con lo que podemos mantener medidas de seguridad relacionadas con el riesgo de contagio de coronavirus. Pero también, ha evitado desplazamientos a pacientes para cosas que no eran necesarias. Nos ha permitido dedicar más tiempo presencial, sin la presión psicológica de la sala de espera llena, a determinadas actividades, como entrevistas familiares, infiltraciones, curas, a hacer domicilios a cualquier hora y no solo al final. Nos ha obligado a ser proactivos en la gestión de la consulta de control de procesos crónicos, para evitar visitas innecesarias. Incluso me ha permitido dedicar todo el tiempo de una consulta presencial a exploración y resolución, con la anamnesis realizada previamente.

La consulta telefónica me permite más libertad a la hora de consultar dudas ante un caso, en internet, en biblioteca virtual, etc. En los meses de abril y mayo, con un MIR de MFyC haciendo su rotación rural conmigo, me permitió dedicarle más tiempo a comentar cada paciente, sin la presión de tener al paciente delante.

Pero:

– todo cambio requiere adaptación. Y éste se ha hecho de golpe, sin un análisis y reflexión previos. Aprendemos día a día y nos adaptamos . Y comentemos errores, es inevitable. Es duro.

– require mucho más esfuerzo. Decidir sin toda la información, hacer consultas dobles (la telefónica y la presencial), estar más disponibles (más consultas al día), hacer más tareas (tienes que encargarte de darle las peticiones de pruebas y derivaciones al personal e administración, enviar por fax/correo electrónico información, programar las citas, revisar las agendas). Y ahora, además, limpiar las consultas entre presenciales (al menos lo que has usado).

– recibes menos feedback emocional presencial, y es algo importante. No es fácil saber por teléfono si el paciente se ha quedado satisfecho o no, salvo que lo preguntes (y Noé s fácil preguntar eso, o no estamos acostumbrados a hacerlo).

. Aumenta la incertidumbre: menos información, el lenguaje puede ser confuso, menos herramientas para explicar los tratamientos/planes de cuidado.

– para los pacientes también es nuevo. Rompe su relación tradicional con el equipo asistencial. Diría que también rompe el papel de socialización local que tiene la sala de espera. Para algunos pacientes supone un handicap por no tener habilidades suficientes o por sufrir problemas de audición, por ejemplo.

– En algunos casos, aumenta la frecuentación. Sin la incomodidad de desplazarme al centro de salud, desde casa y sin gastos (llamamos nosotros), puedo hacer todas las consultas que quiero.

– no existe la consulta telefónica sin carga de trabajo. Incluso cuando el paciente no responde, has tenido que marcar hasta 3 veces, esperar a que no responda, te has mirado su historia mientras tanto, has revisado tratamientos o pruebas o actualizado la lista de problemas. No hay consulta telefónica del tipo “no acude”, todas dan trabajo.

Sigo aprendiendo cada día. Sigo oscilando entre el nuevo modo de trabajar (y sus ventajas) y el antiguo modo de trabajar (conocido y que requiere menos esfuerzo emocional, por llamarlo de alguna manera, menos disruptivo). Creo que el punto estará en un término medio. En llegar a una solución en la que el contacto previo por personal administrativo preparado permita asignar los tiempos adecuados a cada consulta (el triage necesita menos tiempo que una consulta telefónica que abarque todo el proceso hasta la resolución; las administrativas se podrían resolver sin hablar con el paciente en muchos casos; las consultas pueden citarse en otros días, menos ocupados…)

Por el momento, nuestro consejo general a los pacientes es pedir cita telefónica, tranquilizar a los que piensan que no vamos a verlos en el centro si lo necesitan, citar las presenciales a las :00 y :30, permitiendo margen para extras. Estoy viendo unas 8-10 presenciales al dia (poco más d run tercio de las consultas habituales antes de la pandemiam ya que mi presión asistencial presencial media era de 25 ¡un lujo, ya lo sé!; no contaban las 3-4 telefónicas diarias que ya hacía).

Para saber si esto supone una pérdida para los pacientes, habría que comparar las consultas pre-pandemia. Mirar cuántas necesitaban una exploración, cuantas exploraciones se hacían (hay exploraciones que solo se hacían por el ritual, estoy segura; porque cómo se explicaría explorar a alguien que viene por un estornudo, uno). Habrá que preguntar a los pacientes y a los profesionales sobre su experiencia. Habrá que analizar cómo son las consultas presenciales. Buscar elementos intermedios cuantitativos de valoración, como la prescripción farmacológica, la solicitud de pruebas, la reiteración de consultas, etc. Definir algunos indicadores de resultado y comparar antes y después. Valorar el número de pacientes susceptibles de haberse contagiado en el centro (de Covid o, en pocos meses, de gripe). Valorar el cumplimiento (aunque odio el concepto) de tratamientos, controles, pruebas, vacunas, etc. En fin, medir pero también reflexionar. Y mejorar.

Pero lo que no tiene sentido, es volver a hacer lo que hacíamos antes. Despreciar el conocimiento adquirido, el esfuerzo de adaptación a un nuevo escenario y nuevas formas de trabajo, sería destructivo para los profesionales y peligroso para los pacientes. Cojamos lo bueno, mejorémoslo, y sigamos adelante.

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